حلقه مفقوده صنعت خودروسازی چیست؟

کیفیت ساخت، قیمت عادلانه، ایمنی و بهره‌وری بالا که زنجیره‌های اصلی صنعت خودروسازی‌است همان حلقه‌هایی هستند که در صنعت خودروسازی کشور مفقود شده‌اند.

از زمان افزایش قیمت خودرو در ماه‌های گذشته به بعد هم بار دیگر توجه به این مسائل بیشتر شده‌ و مردم به شدت مطالبات خود از خودروسازان را اعلام کرده‌اند، گرچه هنوز توجه ویژه‌ای از سوی خودروسازان به این مطالبات نشده است.

یکی از ستون‌های اصلی صنعت خودروسازی ارائه خدمات پس از فروش است. خودروسازها ملزمند که برای حمایت از مصرف‌کنندگان و مشتریان خود خدماتی ویژه انجام دهند. این امری‌است که تمام شر‌کت‌های بزرگ خودروسازی هم در تمام دنیا به آن پایبندند و در همان حدی که به کیفیت خودروهای خود اهمیت می‌دهند به ارائه خدمات پس از فروش هم اهمیت می‌دهند.

مسئولین این شرکت‌ها معتقدند که برای جلب مشتری‌های جدیدتر و همچنین حفظ مشتری‌های سابق خود نیاز دارند که خدماتی ارائه دهند تا بتواند نشان دهند آنها به مشتری‌های خود حقیقتا هم اهمیت می‌دهند. شاید این اهمیت به این خاطر نباشد که آنها عاشق چشم‌ و ابروی مشتری‌ها و مصرف‌کنندگان هستند و فقط به خاطر کسب سود بیشتر است که دست به ارائه خدمات پس از فروش قوی می‌زنند.

حتی اگر این موضوع هم حقیقت داشته باشند باز چیزی از اصل موضوع کم نمی‌کند. زیرا در این حالت، هم مصرف‌کننده سود می‌برد و هم تولیدکننده و حقی از یک‌طرف این معامله ضایع نمی‌شود.

با این وجود در کشور ما خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروسازان بسیار ضعیف ارائه می‌شود و در برخی موارد هیچ خدماتی به مشتری پس از دریافت پول داده نمی‌شود. در ساده‌ترین حالت می‌توان اینطور برآورد کرد که شرکت‌های خودروسازی کشور هیچ اهمیتی برای مشتری‌ها و مصرف‌کنندگان قائل نیستند.

این در حالی‌است که اگر مصرف‌کنندگان دست به خرید خودروهای تولیدشده خودروسازان داخلی نزنند خودروسازان به طور طبیعی باید ورشکست شوند و حقیقت هم جز این نیست. زیرا در همه‌جا این مشتری‌ است که باعث سود و جهش تولیدکنندگان می‌شوند.

برعکس خودروسازان بزرگ جهانی، تولیدکنندگان خودروی ما در کشور نه تنها برای ارتقای کیفیت خودروهای خود تلاش نمی‌کنند بلکه در مقابل پول چشم‌گیری که مشتری به آنها می‌پردازند حاضر به ارائه خدمات پس از فروش به آنها نیستند.

این موضوع شاید یک دلیل عمده داشته باشد؛ آن هم این است که شاید خودروسازان داخلی نیازی حقیقی به مشتریان خود و جذب مشتری بیشتر از طریق ارائه خدمات پس از فروش ندارند و کم و بیش می‌توانند بدون مشتری‌های چشم‌گیر هم به کار خود ادامه دهند. البته در روزهایی که خودروسازان با کمبود نقدینگی روبه رو شده اند کمی در این گزاره تغییر به وجود آمده و فروش خودرو به مردم و لزوم سرعت‌گیری در این کار برای خودروسازان اهمیت پیدا کرده است.

گفتنی است اگر اکنون به خودروسازان برتر جهانی توجه کنید آنها به طور کلی و حقیقتا بخش‌ خصوصی هستند. یعنی از مراحل مدیریت تا جذب مشتری و نیروهای کاری آن از طریق بخش خصوصی واقعی انجام می‌شود و دولت‌های وقت نه از لحاظ مدیریتی و نه از لحاظ مالی کوچکترین کمکی به آنها نمی‌کنند مگر در لحظه‌های به شدت بحرانی، آن هم با بست و بندهای خاص خود.

این امر باعث می‌شود که شرکت‌های خودروسازی چشمی به دولت نداشته باشند و خود برای افزایش سود و مشتری‌های خود همه‌گونه تلاشی را سازمان دهند. برای همین خدمات پس از فروش بسیار قوی ارائه می‌دهند و سعی می‌کنند در تولید و کیفیت بی‌رقیب باشند.

زمانی که یک واحد تولیدی متوجه شود که کمکی دولتی و بی‌ حد و حصر دارد و اگر در مرز بحران هم بیافتد باز دولت یا سازمانی مسیرهای اشتباه آنرا با پرداخت منابع مادی جبران می‌کند حلقه‌های وابستگی آن با مشتری کاسته می‌شود.

یعنی خودروسازان برای رشد سود و توسعه مشتری‌های خود نیازی به مردم و مصرف‌کننده ندارند و هرطور که خود بخواهند عمل می‌کنند بنابراین خود به خود بحث خدمات پس از فروش را هم فراموش می‌کنند. اگر می‌خواهیم به صنعت خودروی جهان برسیم باید شرکت‌های خودروسازی روی پای خود بیاستند و سعی کنند از طریق اهمیت به مشتری‌های خود به کسب سود و رشد جهانی دست یابند.