لوازم یدکی چینی بلای جان بازار خودرو

باشگاه خبرنگاران: مدتی است که بحث خدمات پس از فروش در حوزه خودرو ،اهمیت بیشتری پیدا کرده تا جاییکه نعمت زاده در رونمایی از محصول جدید شرکت سایپا،این مقوله را مهمترین مبحث مورد توجه وزارت صنعت معدن و تجارت خواند و نوید داد که در سال 96 ،شاهد تحولات شگرفی در این بخش خواهیم بود.

ارائه خدمات پس از فروش مطلوب یکی از فاکتورهای تضمین فروش یک محصول در سراسر دنیاست ، اما آیا خودروسازان وطنی از این فرصت برای بهبود فروش و افزایش رضایت مشتریان خود از محصولات نه چندان مدرن بهره می بردند ؟ آیا نظارتی بر نحوه ی ارائه خدمات صورت می گیرد ؟ آیا رفتار درستی با مشتری صورت می گیرد ؟ و آیا مالکان خودروها از خدمات پس از فروش خودروی خود راضی هستند ؟

ضعف های زیاد خدمات پس از فروش در ایران ،در دوبخش خارجی وداخلی حائز اهمیت است وخودروهای داخلی از خدمات پس از فروشی مطابق با استانداردهای جهانی برخوردار نبوده و در مواردی به گارانتی وتعمیرات وخدمات خودرو توجه کمی می شود تا جاییکه بسیاری از مردم در این زمینه شکایت دارند.

از طرف دیگر واردات خودرو در حجم کم وتوسط افراد مختلف ،موجب شده تا بسیاری از کمپانی های خارجی که چرخ ماشین هایشان در ایران می چرخد،خدمات قابل قبولی به مشتریان خود ارائه ندهند.

در راستای مشخص شدن زوایای بیشتری از این موضوع با ساسان قرباین ،سخنگوی شورای سیاست گذاری خودرو به گفتگو نشسته ایم؛

چه اتفاقاتی در حوزه ارتقای کیفی خدمات پس از فروش در داخل کشور رخ داده است؟

تاکید مسئولان بر این است که در حوزه خدمات پس از فروش برنامه جدی وجود داشته باشد و شرکت های خودروساز داخلی نیز برنامه های خود را برای ارتقا سطح خدمات پس از فروش اعلام کرده وحتی در برخی موارد این حرکت را آغاز کرده اند،همچنین شرکت های خارجی نیز حضور خود در ایران را باشرط وجود خدمات پس از فروش در حد استانداردهای جهانی عنوان کرده اند.

دلیل اهمیت خدمات پس از فروش در دنیا چیست؟

به طور کلی ،سه عامل کیفیت ،قیمت و خدمات پس از فروش در حوزه فروش خودرو نقش کلیدی دارد و مشتری به شدت به آن توجه می کند و تحقیقات نشان داده در صورت رضایت مشتری از خدمات پس از فروش وکیفیت در طول دوره مصرف ،وفاداری به برند شکل گرفته و مشتریان دوباره به آن شرکت مراجعه می کنند.

چه مواردی در حوزه خدمات پس از فروش اهمیت دارد؟

در دوره مصرف خودرو ،خریدار با موضوعات مختلفی سروکار دارد مانند اینکه آیا خودرو را به موقع دریافت می کند ،شیوه خرید چگونه است ویا اگر مصرف کننده نیاز به قطعه خاصی دارد ،در همان زمان در اختیارش قرار می گیرد. در دنیا حتی برخی شرکت های خودروسازی قبل از بروز مشکلی با مشتریان تماس گرفته واز آنها در مورد کارکرد خودرو نظر می گیرند.

خودروسازان داخلی به چه میزان توانسته اند در جهت خدمات پس از فروش، خود را به استانداردهای جهانی نزدیک کنند؟

در حال حاضر ما با استانداردهای جهانی در خدمات پس از فروش فاصله زیادی داریم اما باید توجه داشت در سال های اخیر توجه بسیار زیادی به این موضوع شده واین نشان می دهد که یک عزم جدی برای ارتقا سطح خدمات پس از فروش در کشور ایجاد شده است ولی نکته مهم این است که ما چگونه برنامه ریزی ها را عملیاتی می کنیم وامیدواریم نظام پایش خدمات پس از فروش کاملتر عمل کند.

آیا این سامانه پایش که ازآن نام بردید،تشکیل شده است؟

بله-سامانه پایش تشکیل شده که هم شهروندان وهم سازمان حمایت از مصرف کننده می توانند در این سامانه باهم در ارتباط باشند زیرا توسعه صنعتی یک فعالیت تک بعدی نیست که انتظار داشته باشیم یک سازمان مشخص متولی آن باشد بلکه این موضوع نیاز به فرهنگ سازی وایجاد بسترهای لازم در سطح جامعه دارد ورسانه ها در این امر نقش کلیدی دارند تا به مردم آموزش دهند که چگونه از یک کالای صنعتی استفاده کنیم وبحث دیگر این است که هم مسئولان وهم مردم باید در زمان لازم اطلاع رسانی کنند زیرا که در این صورت تعامل دو سوی ایجاد شده و موجب افزایش اعتماد عمومی خواهد شد.

در بسیاری از موارد مشاهده شده زمانیکه برای تعمیر یک خودرو به تعمیرگاهی مراجعه کرده ایم ،تعمیرکار از نحوه عیب یابی وتعمیر آن اظهار بی اطلاعی کرده،چرا تعمیرگاههای ما متناسب با علم روز خودروسازی دنیا پیشرفت نکرده اند؟

در شرکت های خودروسازی داخلی این ضعف وجود ندارد وبرای خودروی تولیدی خودشان برای تعمیرکاران مراکز مجاز دوره های آموزشی تشکیل می شود،این مورد بیشتر در مورد خودروهای وارداتی وجود دارد که در حال حاضر با پیگیری ها وجدیتی که سازمان های مسئول در مورد خودروهای وارداتی به خرج می دهند، این موارد رو به بهبود است و یکی از شرایط صدور مجوز برای شرکت های وارد کننده خودرو،لزوم تشکیل زنجیره خدمات پس از فروش است.

بسیاری از مشتریان ،از کیفیت لوازم یدکی موجود در بازار شاکی هستند،آیا روندی برای کنترل کیفی این قطعات وجود ندارد؟

شرکت های خودروسازی داخلی ، یک نظام کنترلی دارند وقطعات مصرف شده در خودرو را به دقت کنترل می کنند ولی تعداد زیادی از قطعات موجود در بازار ،کیفیت خوبی ندارند واز آنجاییکه سطح کیفی قطعات با قیمت ،تناسب مستقیم دارد بسیاری از افراد اقدام به واردات قطعات چینی بی کیفیت وارزان قیمت از مجاری غیر رسمی کرده اند و ما امیدواریم کنترل ها آنقدر زیاد بشود که دیگر شاهد وجود این قطعات غیر استاندارد و بی کیفیت در بازار نباشیم.

در پایان چه توصیه ای برای مشتریان خودرو دارید؟

مهمترین مسئله ای که در خرید خودرو به آن توجه می کنند ،اول کیفیت ،دوم قیمت وسوم خدمات پس از فروش باشد.توصیه من توجه ویژه به موضوع کیفیت در هنگام خرید خودرو است زیرا شاید در ابتدا یک خودروی بی کیفیت ،با قیمت پایین تری تمام شود اما هزینه های بعدی که برای برطرف کردن عیوب آن باید بپردازیم ،موجب می شود که حتی از نظر اقتصادی هم خرید خودرو به صرفه نباشد.