آشنایی با خدمات مرکز تماس برای کسب و کارها

مرکز تماس بخشی است که برای کنترل حجم تماس زیاد در کسب و کار مورد استفاده قرار می‌گیرد، اگر چه برای هدایت تماس‌ها یا خدمات دیگری هم کاربرد دارد. هر اپراتور مرکز تماس جهت پاسخگویی به تماس‌ها در حوزه‌های مختلفی مثل خدمات مشتری، تحقیق بازار، پشتیبانی یا موارد دیگر آموزش دیده است. کارمندان مرکز تماس بر روی نقش‌های شغلی افراد در شرکت تسلط کافی دارند و تمرین‌های متعدد به اپراتورها اجازه می‌دهد اطلاعات مفیدی جمع آوری کنند که در تعاملات آینده به شرکت می‌تواند کمک کند. مراکز تماس در بسیاری از جاها استفاده می‌شود و به طرز باورنکردنی ابزار ارزشمندی است، اما مرکز تماس کاربردهایی دارد که برخی کارآفرینان نمی‌دانند.

مرکز تماس چه خدماتی برای کسب و کار شما دارد

خدمات مرکز تماس برای کسب و کارها بسیار زیاد و متنوع است. با مزایایی مثل بهبود رضایت و تجربه‌ی مشتری، فراهم کردن اطلاعات بازاریابی و ... تاثیر مرکز تماس حتی برای استارتاپ‌ها هم قابل چشم پوشی نیست.

کاهش هزینه‌ها

اگر تصمیم به برون سپاری مرکز تماس گرفتید که از شرکت دیگری برای راه اندازی مرکز تماس خود استفاده کنید، فقط برای دقایقی که کارشناسان آن شرکت برای هر تماس اختصاص می‌دهند پول پرداخت می‌کنید. این سیستم به میزان قابل توجهی از راه اندازی مرکز تماس توسط خودتان به صرفه‌تر است، البته اگر با هزینه‌ها مشکلی ندارید می‌توانید مرکز تماس اختصاصی خودتان را داشته باشید. اگر قصد دارید مرکز تماس خودتان را راه اندازی کنید، به این نکته هم توجه داشته باشید که پاسخگویی تماس‌ها به داشتن تجربه و تخصص نیاز دارد پس با استخدام افراد غیرحرفه‌ای به تصویر برندتان در ذهن مشتریان آسیب خواهید زد.

افزایش رضایت مشتری

یک مرکز تماس قابل اعتماد از نقش‌های معینی برای اطمینان از پوشش کافی تمامی تماس‌های دریافتی استفاده خواهد کرد. زمانی که مشتری با شما تماس می‌گیرد، آن‌ها با اپراتوری ارتباط برقرار می‌کنند که اطلاعات کافی برای حل مشکل را داشته باشد. هر چه مرکز تماس تخصصی‌تر و کارآمدتر باشد، تجربه‌ی مشتری (Customer Experience) از تماس هم بهتر خواهد بود. میزان انتظار کمتر، اپراتورهای آگاه و ... همه در بهتر شدن تجربه مشتری تاثیر دارند. زمانی که تجربه‌ی مشتری بهتر باشد، مشتریان علاقه‌ی بیشتری برای وفاداری نسبت به برندتان خواهند داشت.

افزایش فروش

زمانی که شرکت‌ها تماس‌هایشان را خودشان مدیریت می‌کنند یا صندوق صوتی تماس را دریافت می‌کند، 90 درصد تماس‌ها یا پاسخ داده نمی‌شوند یا به شیوه‌ی بدی مدیریت می‌شوند. بسیاری از مشتریان از صندوق صوتی استفاده نمی‌کنند یا زمان زیادی را برای ارتباط با شما منتظر نمی‌مانند، این یعنی کسب و کارتان به مرور فروش را هم از دست خواهد داد. مرکز تماس اختصاصی این اطمینان را می‌دهد که تماس‌ها را از دست نخواهید داد و از هر فرصتی برای تبدیل تماس‌ها به فروش استفاده خواهید کرد. می‌توانید از مرکز تماس برای برخی مواقع که کارمندانتان زمان کافی برای پاسخگویی ندارند هم استفاده کنید.

ایجاد مزیت رقابتی

اگر رقیب شما شماره‌ی پشتیبانی داشته باشد که در 24 ساعت روز و 7 روز هفته در دسترس است در مقایسه با شماره‌ی شما که فقط در ساعات اداری پاسخگو هستید، به یقین بیشتر مشتریان رقیب را انتخاب خواهند کرد. فقط فروش یک محصول خوب کافی نیست، شما همچنین باید مشتریان خود را پشتیبانی کنید. اضافه کردن یک مرکز تماس به کسب و کارتان کمک خواهد کرد با دادن این پیام به مشتریان که برای آن‌ها ارزش قائل هستید و اینکه بعد از خریدشان هر اتفاقی بیفتد پاسخگو هستید باعث می‌شود متمایز به نظر برسید. اگر از پشتیبانی شما اطمینان داشته باشند، مشتریان همیشه تمایل خواهند داشت از شما خرید کنند.

ذخیره‌ی منابع مالی

ممکن است استفاده از برون سپاری مرکز تماس گران‌تر از استخدام تعدادی از افراد برای مدیریت تماس‌هایتان به نظر برسد، اما در حقیقت این طور نیست. با سرویس‌های اشتراکی مرکز تماس، شما تنها فقط برای دقایق یا ساعات مکالمه‌ای که اپراتور تماس‌های کسب و کار را مدیریت می‌کند هزینه پرداخت می‌کنید. استفاده از سرویس مرکز تماس که امکان پاسخگویی حرفه‌ای برای تماس‌ها را فراهم می‌کند ارزان‌تر از استخدام نیروی تازه کار برای مدیریت تماس‌ها است. به جای هزینه‌هایی مثل استخدام افراد، خرید سخت افزار و نرم افزار، هزینه‌ی بیمه و تجهیزات با برون سپاری مرکز تماس پاسخگویی به مشتریان را با کیفیت بالاتر و سرعت بیشتر انجام دهید.