دولت الکترونیک هنوز خط نمی دهد

خراسان: "برای گرفتن نوبت، لطفا فشار دهید". 3 فلش بزرگ قرمزهم به سمت دکمه روی دستگاه کشیده شده که اربابان رجوع بدانند کجا را فشار بدهند. دکمه را فشار می دهد. شماره 52. ساعت 9:32 صبح و 5 نفر پیش از او در نوبت هستند. خوشحال می شود که برای پرداخت قسط اش زیاد معطل نمی شود. ولی . . . 11 باجه در بانک وجود دارد که بیشتر آن ها خالی است و فقط 2 باجه پاسخ گوی مشتریان است. آن هم با طمانینه و خیال راحت! حتی وقتی ارباب رجوع یکی از باجه ها می رود، متصدی باجه دکمه اعلام نوبت را نمی زند و با همکارش مشغول بگو و بخند می شود. به ساعت اش نگاه می کند. 9:55 و هنوز 3 نفر پیش از او در نوبت هستند. سرانجام در ساعت 10:05 نوبت اش می شود و وقتی گلایه اش را به کارمند می گوید پاسخ می شنود: پدر جان نیازی به آمدن به بانک نیست. می توانید قسط هایتان را به صورت اینترنتی پرداخت کنید" این جمله کارمند گویی جرقه ای است در انبار باروت. پیرمرد با عصبانیت می گوید: "کدام اینترنت؟ سایت تان همیشه خراب است یا سرعت اش آن قدر کم است که کار پیش نمی رود. هر بار که به نوه ام می گویم قسط هایم را با اینترنت بپردازد همیشه به مشکل برمی خوریم و مجبورم خودم به بانک بیایم. این هم از وضعیت بانک." خدمات نیم بند الکترونیکی در حالی که طبق تعریف، دولت الکترونیک عبارت است از: استفاده سهل و آسان از فناوری اطلاعات به منظور توزیع خدمات دولتی به صورت مستقیم به مشتری، به صورت 24 ساعته و 7 روز هفته، ولی شما به ندرت چنین خدماتی را در کشور شاهد هستید. سایت های اینترنتی بسیاری از سازمان ها و حتی برخی وزارت خانه ها به روز نیست و یا هیچ گونه امکانات خدماتی ندارد. حتی در برخی از این پایگاه ها جای گزینه" ارتباط با ما" خالی است. از سال ۱371 ایران با فاصله ۱۸ ساله اقدام به توسعه کاربردهای فناوری اطلاعات در کشور کرد. هر چند که طی این سال ها می توانستیم این فاصله را با ایجاد زیرساخت هایی مانند تسهیل دسترسی مشتریان به خدمات الکترونیکی، تسهیل دسترسی مشتریان به اطلاعات از طریق جایگزین کردن مشتری مداری به جای بروکراسی اداری، بهبود وضعیت پاسخ گویی به مشتریان و تضمین پاسخ گویی در مورد نیازهای آنان، کاهش هزینه ها از طریق یکپارچه سازی و حذف سیستم های زاید و افزایش میزان خلاقیت از طریق به کارگیری روند بخش خصوصی در امور دولتی کم کنیم ولی به نظر می رسد فاصله ۱۸ ساله همچنان ادامه دارد و با ادامه این مسیر این فاصله بیشتر هم خواهد شد. نگاهی به وضعیت خدمات الکترونیکی دستگاه های مختلف نشان می دهد از سال ۱۳۷۹ که موضوع ایجاد شهر الکترونیک در ایران، به دنبال طرح ایجاد پایلوت (آزمایش مقدماتی) شهر مجازی در جزیره کیش مطرح شد، ۱1 سال می گذرد ولی آمار نشان می دهد که نه تنها کیش با یک شهر الکترونیک فرسنگ ها فاصله دارد، بلکه از ارائه خدمات استاندارد الکترونیکی در کشور هم که از سال 1381 مطرح شد، خبری نیست. خدماتی که قول آن به صورت مکتوب داده شده بود. به عنوان مثال خدمات الکترونیکی سازمان ثبت احوال شامل پی گیری درخواست تغییر نام، تغییر نام خانوادگی، صدور گواهی تجرد، پی گیری وضعیت صدور کارت شناسایی ملی و رهگیری درخواست کارت شناسایی ملی ایرانیان خارج از کشور می شود. در بخش حمل و نقل خدمات الکترونیکی در مورد موضوعاتی چون پی گیری کارت سوخت خودرو بنزینی و گازوئیلی، خرید اینترنتی بلیت اتوبوس و هواپیما و قطار، فروش اینترنتی خودرو، اطلاعات پرواز خروجی فرودگاه های مهرآباد و امام خمینی(ره)، پی گیری محموله دریایی، صدور گواهی نامه بین المللی و ثبت اطلاعات خودرو برای فروش است. تهیه و تدارک انواع کود شیمیایی برای محصولات مختلف، معرفی متقاضیان تسهیلات بانکی، واگذاری اراضی منابع ملی ودولتی برای طرح های کشاورزی وغیر کشاورزی، صدور مجوز نقل وانتقال، ترهین، تفکیک، افراز و... اسناد مالکیت، صدور مجوز تغییر کاربری اراضی زراعی و باغ ها به اضافه خدمات دیگری در بخش های قضایی، تامین اجتماعی و همچنین خدمات بانکداری الکترونیکی از دیگر عناوینی است که در حوزه خدمات الکترونیکی ارائه می شود. شاید برخی از این خدمات به صورت ظاهری در حال ارائه است ولی وارد کردن اطلاعات و درخواست ها با مشکل مواجه می شود و پی گیری درخواست ها نیز تقریبا غیر ممکن. به گونه ای که در بسیاری از موارد اگر کارها به همان صورت سنتی پیش برود مردم راضی تر هستند. شاید با توجه به همین وضعیت است که چند روز پیش وزیر اقتصاد تاکید کرد که "الکترونیکی‌کردن ظاهری کارها نمی‌تواند به بهره‌وری واقعی منجر شود." به گزارش ایسنا "شمس‌الدین حسینی" با بیان این‌که بهترین عملکرد رشد اقتصادی در برنامه‌های قبلی حداکثر 6 درصد بوده است، گفت: در برنامه پنجم تاکید شده که این رقم باید به 8 درصد برسد و حدود یک سوم این رقم باید از محل بهره‌وری تامین شود. وی با اشاره به این‌که به کارگیری فناوری جدید و فناوری اطلاعات به صورت فراگیر می‌تواند موج بهره‌وری در کشور ایجاد کند، افزود: اگر ما از این ظرفیت استفاده نکنیم دست یابی به رشد 8 درصدی ممکن نیست. "حسینی" با بیان این‌که نشانه‌ کشور‌های توسعه نیافته، تلاش زیاد و نتیجه‌ کم است، گفت: الکترونیکی‌شدن کارها به این معنی نیست که فقط یک عده‌ مشخص پی گیر این موضوع باشند، بلکه همه در هر سطحی باید به سمت الکترونیکی‌شدن کارها حرکت کنند. وزیر اقتصاد با بیان این‌که حرکت در فضای کسب‌الکترونیکی الزامی است، ادامه داد: انجام عملیات‌باید به الکترونیکی شدن مقید باشد نه این که در ظاهر و فقط ثبت اطلاعات آن هم در آخرین رده رایانه‌ای شود. این در حالی است که به گفته مدیرکل دفتر فناوری اطلاعات استانداری بوشهر "بر اساس بررسی های صورت گرفته 70 درصد خدماتی که دولت به مردم ارائه می‌کند قابلیت الکترونیکی شدن دارد". هزینه بالا ولی ابتدایی ترین سئوالی که به ذهن هر شهروند می رسد این است که مشکل کجاست؟ چرا با گذشت تقریبا یک دهه، ایده دولت الکترونیک به حد رضایت بخشی نرسیده است؟ مهندس "صداقت خواه" کارشناس تجهیز و مکانیزاسیون چندین بانک کشور در این خصوص می گوید: مانند هر طرح زیربنایی دولتی، دولت الکترونیک می تواند طی مراحلی انجام گیرد و هزینه های پیاده سازی به فراهم بودن زیرساخت کنونی، توانایی های تهیه کننده و کاربر و روش های ارائه خدمات ( از طریق اینترنت یا خطوط تلفن و یا با ابزارهایی در مکان هایی مشخص ) بستگی خواهد داشت. هر چه نوع خدماتی که دولت می خواهد ارائه دهد پیچیده تر باشد،هزینه ها بیشتر خواهد بود. طرح های دولت الکترونیک باید از لحاظ مالی قابل تحمل باشد و باید در ابتدا از یک الگوی درآمدزا و کم هزینه استفاده کرد. طرح های کوچک تر که دارای درآمدی مشخص بوده و نیاز به کم ترین سرمایه گذاری اولیه دارد در درازمدت تحمل پذیرتر می باشد. وی مثال می زند: وب سایت ها یکی از آسان ترین و ارزان ترین راه های دست یابی به دولت الکترونیک به صورت موثر با کم ترین سرمایه گذاری می باشد. دولت الکترونیک در هر شرایطی باید مشی شهروند محوری را هدف خود قرار دهد. این به آن معنی است که دولت الکترونیک باید یک سرویس برخاسته از نیاز و تقاضای کاربر باشد. ولی شهروندان زیادی از این سیستم راضی نیستند. علت چیست؟ "صداقت خواه" پاسخ می دهد: هرچند شهروندان زیادی از دولت الکترونیک به چند دلیل استفاده نمی کنند که در این میان می توان به ناآشنایی با ICT ، نداشتن دسترسی، کمبود آموزش و نگرانی بابت امنیت و محرمانه بودن اطلاعات اشاره کرد در حالی که دولت الکترونیک ممکن است تحویل خدمات عمومی را ساده کند و خدمات دولتی جدیدی را ارائه دهد. هیچ یک از این ها شهروندان را بر نمی انگیزد مگر آن که در ابتدا دلواپسی هایی که به آن ها اشاره شد رفع شود. پهنای کم باند "مریم رضایی" کارشناس IT و فناوری اطلاعات نیز به مشکل اساسی اشاره می کند که اغلب شهروندان بدون آن که بدانند با آن دست به گریبان هستند:" کاهش پهنای باند". وی می گوید: کاربران ایرانی در شرایطی که ترافیک سرور سایت های ارائه دهنده این خدمات بالاست، ناچارند ساعت ها از طریق اتصال "دایل - آپ" یا حداقل سرعت ۱۲۸ یا ۵۱۲ کیلوبیت برثانیه "ای دی اس ال" به اینترنت متصل شوند و در برخی موارد که امکان دریافت این خدمات به شیوه سنتی وجود داشته باشد، از امکانات الکترونیکی صرف نظر کرده و ترافیک سنگین شهری را به ترافیک سرور و سرعت پایین اینترنت ترجیح دهند. "رضایی" از آمارهای جالبی می گوید که قابل تامل است: تازه ترین تحقیقات آماری که از طرف بخش اطلاعات اقتصادی اکونومیست منتشر شده است، نشان می دهد که ایران از بین ۶۹ کشور دنیا در رتبه آخر آمادگی دیجیتالی قرار گرفته است. اما نکته جالب توجه در این گزارش این است که ایران در سال های ۲۰۰۵ و ۲۰۰۶ به ترتیب در رتبه های ۵۹ و ۶۵ ایستاده بود. درواقع رده ایران درسال ۲۰۰۷ نسبت به سال ۲۰۰۵، ۱۰ رتبه کاهش داشته است. کل پهنای باند اینترنت داخلی در مقایسه با دیگر کشورها در چه سطحی است؟ وی در پاسخ می گوید: تا سال گذشته پهنای باند کل اینترنت داخلی تنها 3 گیگابیت برثانیه بود که این رقم در بین تمام "آی اس پی"ها (شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنتی) تقسیم می شود. این درحالی است که این میزان در کشوری مثل سنگاپور با جمعیت 5 میلیون نفر بیش از ۲۶ گیگابیت است. وی متذکر می شود: فناوری های اتصال به شبکه چه از جنبه سخت افزاری-نرم افزاری و چه جنبه افزایش سرعت ورود و دست یابی به اطلاعات موجود در اینترنت در تمام کشورهای دنیا با رشد حائز اهمیتی مواجه است. این موضوع به توسعه خدمات الکترونیک از طریق شبکه کمک می کند و کاربران را به سمت این خدمات به ویژه دولت الکترونیک، بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیک، ثبت نام الکترونیک، دانشگاه مجازی و آموزش الکترونیک جلب می کند. . . . و در مجموع "خلیل انبری" محقق و کارشناس فناوری ارتباطات نیز در یک جمع بندی از مشکلات موجود می گوید: طبق بررسی های صورت گرفته،مهم ترین موانع بر سر راه اجرای اصولی و کامل دولت الکترونیک به این شرح است: احساس نیاز نداشتن به وجود دولت الکترونیکی، حمایت نکردن مدیریت ارشد سازمان ها، ناتوانی در مرزبندی بین اطلاعات محرمانه و اطلاعاتی که باید در دسترس شهروندان و بنگاه های اقتصادی قرار گیرد، هزینه سنگین ایجاد، نگهداری و توسعه شبکه های اطلاع رسانی و پایگاه های اطلاعاتی و در نهایت، کمبود تخصص فناوری اطلاعات . 3 مرحله دولت الکترونیک در باره چگونگی تشکیل دولت الکترونیک و ملزومات آن ، راه های زیادی نشان داده شده ولی اگر بخواهیم چکیده همین صحبت ها را در قالب این گزارش مطرح کنیم، چگونه می توان آن را بیان کرد؟ مهندس "صداقت خواه" کارشناس تجهیز و مکانیزاسیون دراین باره می گوید: دولت ها راهبردهای مختلفی برای ساخت دولت الکترونیک دارند. بعضی از آن ها سیاست های جامع بلندمدت اتخاذ کرده اند و بعضی نیز چند ناحیه کلیدی را در پروژه های اولیه مورد توجه قرار داده اند. در کل، کشورهایی که به عنوان موفق ترین ها در این زمینه شناخته شده اند از طرح های کوچک برای ایجاد ساختار دولت الکترونیک شروع کرده اند. می توان مراحل ایجاد دولت الکترونیک را به 3 مرحله تقسیم کرد؛ این مراحل به همدیگر وابسته نیستند و نیازی به کامل شدن یک فاز برای شروع مرحله دیگر نیست. وی در توضیح مرحله اول می گوید: این مرحله در واقع انتشار استفاده از ICT برای بسط دسترسی به اطلاعات دولت است. دولت ها حجم عظیمی از اطلاعات تولید می کنند و مقدار زیادی از آن بالقوه برای افراد و شرکت های تجاری مفید است. اینترنت و دیگر فناوری های پیشرفته ارتباطی می تواند این اطلاعات را بسیار سریع و مستقیم به شهروندان برساند. وی می گوید: ادارات دولتی برای عقب نماندن از پدیده جدید که مورد استقبال شهروندان هم است، اقدام به ارائه اطلاعات یک سویه در قالب معرفی سازمان، طرح‌ها، بودجه، هزینه و ساختار و روسا و مسئولان سازمان، خدمات، محصولات، گزارش عملکرد، آدرس‌ها، اطلاعات تماس و... در نهایت پاسخ به برخی سئوال‌های معمول می‌کنند و حتی اطلاعات لازم برای نشان دادن نحوه دسترسی کاربران به خدمات ارائه نمی‌شود. در این مرحله بایستی حداکثر اطلاع‌رسانی مفید و موثر با حداقل امکانات به شهروندان ارائه شود. اکثر نهادهای دولتی این مرحله را به نوعی پشت سر گذارده‌اند ولی برخی هنوز اخبار و اعلامیه‌های مربوط به سال‌های پیش را در سایت اینترنتی خود دارند که میزبان آن هم بیشتر در خارج از کشور است. وی خاطر نشان می کند: بسیاری از بخش‌های دولت در حال حاضر در این مرحله از دولت الکترونیکی قرار دارند و به کمک فرم‌های الکترونیکی "غیربرخط" اقدام به ارائه خدمات شهروندی می‌کنند. گاه این اقدامات هماهنگ با ساختار سلسله مراتبی نیست و برخی موازی‌کاری ها یا تداخل و تعارضات در فرآیندهای مورد پوشش نماد‌های دولت الکترونیکی در سطوح مختلف مشاهده می‌شود. در این مرحله بخشی از یک تبادل اطلاعات بین دولت و شهروند به صورت الکترونیکی است و بخش دیگر به صورت کاغذی. هنوز به امضای دستی برای تایید هویت و انکارناپذیری نیاز است و درجه اعتماد مردم و مدیران و کارکنان دولتی به سامانه‌های الکترونیکی پایین است. با این حال پایگاه به عنوان ارگان رسمی نهاد دولتی به شمار می‌آید. "صداقت خواه" سپس به توضیح مرحله ۲ می پردازد: در این مرحله اثر متقابل توسعه مشارکت مردمی در دولت مد نظر است. سایت های «انتشار» هر اندازه غنی در محتویات، تنها قدم اولیه هستند. دولت الکترونیک این ظرفیت را دارد که شهروندان را در فرآیندهای سیاسی و حکومت داری، از طریق فعل و انفعال با سیاست گذاران، مشارکت دهد. دولت الکترونیک فعل و انفعالی نیاز به ارتباطی دو طرفه دارد که می تواند از طریق ابزارهایی مانند پست الکترونیک و یا فرم های بازخورد برای کاربران فراهم آورد. این مرحله از دولت الکترونیک همچنین ممکن است شامل ایجاد Forum های شهروند دولت باشد. چنین Forum هایی می تواند باعث ایجاد انجمن های آن لاین شود که مردم بتوانند عقاید خود را مبادله کنند، آگاهی عمومی را افزایش داده و شانسی جدید برای ازسرگیری فعالیت هایی که به وسیله فاصله محدود شده اند فراهم کند. وی خاطر نشان می کند: به جای این همه سایت با دامنه‌های مختلف و گاهی شبیه به هم و پایگاه‌هایی که برخی هنوز در مرحله یک باقی مانده‌اند، یک درگاه تعاملی با دامنه رسمی دولتی (gov.ir.) که امکان ورود دانشجویان، استادان، کارکنان، مربیان، والدین دانشجو، مدیران و مسئولان وزارتخانه، و... با رعایت هویت‌شناسی الکترونیکی را مهیا می‌کند موجب کارایی بیشتر سیستم می‌شود. مرحله ۳ آخرین بخش از این مسیر است که وی در مورد آن سخن می گوید: در این مرحله قاعدتا باید داد و ستد و دسترس پذیر کردن خدمات دولت به صورت آنلاین صورت بگیرد. دولت ها می توانند با ایجاد وب سایت هایی که به کاربران اجازه داد و ستد به صورت آنلاین را می دهد جلوتر بروند؛ همچنان که بخش خصوصی در کشورهای در حال توسعه از اینترنت برای ارائه خدمات تجارت الکترونیک استفاده می کنند از دولت ها انتظار خواهد رفت که همین کار را برای خدمات خود انجام بدهند. وی توضیح می دهد: یک وب سایت «داد و ستد» یک پیوند مستقیم به خدمات دولت که در هر زمانی قابل دسترس می باشند ایجاد می کند. در گذشته خدمات دولتی همانند ثبت زمین یا تمدید جواز نیازمند انتظار طولانی مواجه با کاغذ بازی های عذاب آور و رشوه های مربوطه می شد. ولی بدعت هایی همچون کیوسک های خدمات شهروندی واقع در مراکز خرید برزیل یا رایانه های قابل حمل دولتی در هند، دولت الکترونیک را به طور مستقیم برای شهروندان کشورهای در حال توسعه به ارمغان می آورد. دولت الکترونیک ایران1404 همه این ها در شرایطی است که هنوز قشر عظیمی از مردم به امنیت شبکه بی اعتماد هستند. به یاد مطلبی از کتاب «تاملی فلسفی درباره اینترنت» نوشته "هیوبرت دریفوس" می افتم که معتقد است گمنامی و واقعیت شبیه سازی شده اینترنت امکان پرهیز از تعهد داشتن را فراهم می آورد. "دریفوس" استدلال می کند که اینترنت دشمن غایی تعهد بی قید و شرط در جامعه مدرن است. درست همان طور که "کی یرکگارد" در زمان خودش مطبوعات را این چنین می دانست. به هر حال برخی کارشناسان، چشم انداز توسعه ایران (1404)را نیز مرحله نهایی اجرای دولت الکترونیک در نظر گرفته اند. دراین مرحله، همه خدمات، تعاملات و اطلاعات دولتی، به سادگی در اینترنت (ملی) قابل دسترسی هستند. کلیه حوزه‌های وظیفه‌ای دولت الکترونیکی و یکپارچه شده، در فضای الکترونیک خطوط متمایزکننده ادارات برداشته شده‌اند. همه نهادهای الکترونیکی از یک زیرساخت مشترک و امن و پایدار به پایگاه‌های داده‌ای جامع (ملی) دسترسی داشته، کاربران اعم از شهروندان و کارکنان دولت از طریق شناسه ملی منحصر به فرد وارد درگاه یکپارچه دولت الکترونیک می‌شوند. ولی . . . اکنون، تنها 13 سال و اندی مانده به سال 1404 هنوز در نهایت برای انجام کارهایت باید حضوری اقدام کنی و هنوز باید برای نوبت گرفتن به فلش های قرمز توجه کنی. چکیده گزارش در حالی که طبق تعریف، دولت الکترونیک عبارت است از: استفاده سهل و آسان از فناوری اطلاعات به منظور توزیع خدمات دولتی به صورت مستقیم به مشتری، به صورت 24 ساعته و در 7 روز هفته ولی شما به ندرت چنین خدماتی را در کشور شاهد هستید. سایت های اینترنتی بسیاری از سازمان ها و حتی برخی وزارت خانه ها به روز نیست و یا هیچ گونه امکانات خدماتی ندارد. شاید با توجه به همین وضعیت است که چند روز پیش وزیر اقتصاد تاکید کرد که "الکترونیکی‌کردن ظاهری کارها نمی‌تواند به بهره‌وری واقعی منجر شود." طبق بررسی های صورت گرفته،مهم ترین موانع بر سر راه اجرای اصولی و کامل دولت الکترونیک به این شرح است: احساس نیاز نداشتن به وجود دولت الکترونیکی، حمایت نکردن مدیریت ارشد سازمان ها، ناتوانی در مرزبندی بین اطلاعات محرمانه و اطلاعاتی که باید در دسترس شهروندان و بنگاه های اقتصادی قرار گیرد، هزینه سنگین ایجاد، نگهداری و توسعه شبکه های اطلاع رسانی و پایگاه های اطلاعاتی و در نهایت، کمبود تخصص فناوری اطلاعات.