CRM | آموزش مدیریت ارتباط با مشتری

بسیاری از ما که صاحب کسب و کاری هستیم، بارها به این مقوله فکر کرده‌ایم که چطور می‌توانیم با مشتری‌های خودمان ارتباط برقرار کرده و با آن‌ها تعامل بیشتری داشته باشیم. این موضوع در علم دیجیتال مارکتینگ مدیریت ارتباط با مشتری نامیده می‌شود. اگر شما هم تا به حال به این موضوع بسیار مهم فکر کرده‌اید و برای کسب و کارتان به آن نیاز دارید اما راهش را بلد نیستید با ما همراه شوید. ما در این مطلب به پرسش مهم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ و ابزار شناخته شده‌ی آن یعنی CRM خواهیم پرداخت.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست ؟

قبل از اینکه به این موضوع بپردازیم اجازه دهید این مقوله را با چند پرسش و یک مقایسه، روشن کنیم. کسب و کارهای سنتی چگونه با مشتریان خود ارتباط داشتند؟ نام، آدرس و شماره تماس آن‌ها را چگونه حفظ می‌کردند؟ چگونه آن‌ها را به خرید دوباره ترغیب می‌کردند؟ خاطرتان هست؟ هر چند این مورد به سال‌های خیلی دور برنمی‌گردد. هنوز هم بسیاری از مشاغل به همان شیوه‌ی سنتی عمل می‌کنند. یعنی:

• مدیر شرکت یا فروشگاه فرآیند کاری را خودش به تنهایی تعیین می‌کند.
• به مشتریان تنها در ساعت کاری پاسخ داده می‌شود.
• ارتباط با مشتری ممکن است تنها از طریق تلفن، فکس و یا ایمیل صورت گیرد.
• روش کاری بین صاحب کسب و کار با مشتری تنها از طریق خرید و فروش و یا داد و ستدهای کاری صورت می‌گیرد.
• ارتباط فقط یک طرفه و از درون مجموعه به بیرون است.

اکنون این چند مورد را مقایسه کنید با کسب و کار مدرنی که در آن به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک موضوع حیاتی نگاه شده و برای آن برنامه‌‌های مدونی طراحی و چیده شده است. در این نوع از کسب و کار عکس مورد بالا

• فرآیندهای کاری بر اساس نیاز مشتری طراحی می‌شود.
• با هر روشی که مشتری می‌تواند با او ارتباط برقرار می‌شود.
• در این روش برنامه‌های پرکاربرد موبایل و یا ابزارها و پلتفرم‌هایی از قبیل ایمیل و شبکه‌های اجتماعی برای تعامل و مدیریت ارتباط با مشتری بسیار کارآمد خواهد بود.
• مشتری می‌تواند ساعت و زمان ارتباط با شما را تعیین کند.
• به جای داد و ستد با مشتری، تعامل بیشتری با مشتری صورت می‌گیرد.
• مسیر و نوع ارتباط نیز از بیرون به درون مجموعه اتفاق می‌افتد.

با همین مقایسه‌ی ساده مشخص شد که امروزه دنیای کسب و کار تا چه حد تغییر کرده و اگر ما همین امروز هم شروع به تغییر کنیم و استفاده از ابزار مدیریت ارتباط با مشتری را در اولویت کاری خود قرار دهیم شاید بازهم کمی دیر کرده باشیم.

برای جذب مشتری بیشتر و ارتباط با او چکار باید کرد؟

در هر کسب و کاری مشتری ارزشمندترین دارایی برای مدیران و صاحبان کار به شمار می‌آید. در ادامه شما را با ابزار CRM آشنا خواهیم کرد که می‌تواند تمامی دغدغه‌های ذهنی و فکری شما را در خصوص حفظ این دارایی، ارتباط با مشتری و مدیریت آن و همچنین وفادارسازی او برطرف نماید.

اما پیش از آن ذکر دو نکته ضروری است. شما حتما نباید کسب و کاری بزرگ و یا شرکتی عریض و طویل داشته باشید تا نیازمند استفاده از CRM و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری باشید. دیگر آن که اگر بخواهید کسب و کار کوچک خود را در آینده به یک مجموعه بزرگ تبدیل کنید و با مشتریان بسیاری در ارتباط باشید پس بهتر است برای فردا از همین امروز چاره کنید و مسیر استراتژی خود را تا رسیدن به هدف از همین حالا درست بچینید. یکی از همین استراتژی‌ها استفاده از ابزار، یادگیری و آموزشCRM است.

CRM چیست؟

CRM مخفف شده کلمات Customer Relationship Management می‌باشد و همان طور که از معنای تحت اللفظی آن هم روشن است به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. اما ابزار CRM چیست؟ و چه کمکی می‌کند؟ این ابزار به شما کمک می‌کند مشتری‌های فعلی خود را حفظ کرده و طی یک تعامل درست و هوشمندانه بتوانید مشتریان بیشتری را به کسب و کار خود دعوت کنید و ضمن وفادار نگه داشتن مشتری به خود، آن‌ها را به خرید و استفاده از محصول یا خدمات‌تان ترغیب نمایید.

آموزش CRM

پیش از پرداختن به مبحث آموزش CRM ، که در وب سایت ماهان تیموری هم به اون پرداخته بودیم، توجه به یک نکته در اینجا لازم است. هر فردی به عنوان صاحب کسب و کار باید مدل ذهنی به روز، مدرن و کارآمدی در ذهن داشته باشد تا بتواند هم‌زمان با استفاده از این ابزار به نتیجه‌ی دلخواه دست یابد. پس تا شما خودتان نخواهید آن اتفاق شگفت‌انگیز در حوزه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری برایتان پیش نخواهد آمد. در ادامه نیز با آموزش CRM متوجه خواهید شد این تکنولوژی با چیدن یک استراتژی و فرآیند کاری به شما کمک می‌کند تا به هدف دلخواهتان نزدیک شوید.

هنگامی که ابزار CRM را روی سیستم خود نصب می‌کنید با چند ایتم روبرو می‌شوید که هر یک از آن‌ها می‌تواند در مدیریت بخش‌های کوچکی از کار به شما و یا کارمندان‌تان کمک کرده و کل سازوکار فعالیت شما را به سمت تغییری مثبت هدایت نماید. این ایتم‌ها شامل موارد زیر می‌شود.

• مخاطب و مشتری

در این قسمت از ابزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM می‌توانید نام و اطلاعات فردی مشتریان را ثبت کنید. به این ترتیب برای تماس با مشتری به راحتی به شماره و یا ایمیل وی دسترسی خواهید داشت. ضمن آن که وقتی با شما تماسی برقرار شود می‌دانید او کیست و می‌توانید سابقه‌ی ارتباط با او و فعالیتی که در گذشته داشته‌اید و همچنین نتیجه‌ی آن را ببینید.

• سرنخ

بخش دیگری از ابزار CRM است که به مدیران و کارکنان سازمان کمک می‌کند تا بتوانند از طریق شبکه‌های اجتماعی و یا ارتباط با کسانی که از وبسایت شما دیدن کرده‌اند و همچنین دیگر راه‌های ارتباطی، مشتریان جدید را شناسایی کنند.

• ایجاد فرصت جدید فروش

پس از شناسایی مشتری جدید می‌توانید با آن‌ها تماس گرفته، برای‌شان ایمیل ارسال کنید و فرصت‌هایی را به وجود آورید که به شما کمک کند تا مشتری را از بالقوه به بالفعل تبدیل کرده و تلاش کنید تا از شما خرید کند.

• بازاریابی

در این بخش از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید با ارسال ایمیل مشتریان خود را از اتفاقات تازه، محصولاتی که تازه به فروشگاه خود اضافه کرده‌اید، آگاه کنید و تخفیفات و جشنواره‌های جدید و جذاب را به او اطلاع دهید و او را برای دیدن وبسایت و یا خرید ترغیب نمایید.

• بخش فروش و پیگیری آن

با استفاده از ابزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM می‌توانید فروش کالا و یا خدمات را از ابتدای سفارش مشتری ثبت و پیگیری نمایید. این سفارشات در حساب کاربری مشتری ذخیره می‌شود و می‌تواند برای شما یک قدم بزرگ باشد تا بتوانید روحیات مشتری خود را شناخته و از آن برای فعالیت‌های آتی استفاده نمایید.

• شناخت رقبا و پیگیری فعالیت‌ آن‌ها

با استفاده از ابزار مدیریت CRM می‌توانید رقبای خودتان را شناخته و تمامی فعالیت‌هایشان را در فضای مجازی پیگیری کرده و با شناختی که از آن‌ها پیدا می‌کنید بتوانید یک گام جلوتر قدم برداشته و با ایجاد برنامه‌های منظم و اصولی مشتری را به سمت خود بیاورید.

مزایای استفاده از CRM

امروزه نرم افزارهای CRM رشد بسیاری کرده و تغییرات کارآمدی در آن‌ها رخ داده است. به گونه‌ای که تنها به حفظ اطلاعات مشتریان منحصر نمی‌شود. مدیر هر کسب و کاری می‌تواند متناسب با نیاز خود برای استفاده در بخش فروش، حسابداری و حتی انبار و رسیدگی به منابع انسانی خود از این ابزار خاص و کاربردی استفاده نماید. علاوه بر این‌ها مزایای استفاده از CRM را می‌توان در موارد زیر خلاصه کرد.

• استفاده‌ی مفید از زمان
• نظم بیشتر در محیط کار و سازمان
• ساده شدن روش‌های مدیریت ارتباط با مشتری
• شناخت نیاز مشتری و رسیدگی به آن
• مدیریت فروش به صورت کارآمد
• جذب مشتری‌های بیشتر
• تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل
• وفادار ماندن مشتریان با توجه به اهمیتی که به آن‌ها داده می‌شود.
• امکان ایجاد کمپین های تبلیغاتی
• رسیدن به درآمد بیشتر

راه ایجاد تحول ذهنی و تغییر در نحوه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری

اگر می‌خواهید درباره مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات بیشتری به دست آورید و از زیر و بم این اصل اساسی یعنی بازاریابی در حوزه دیجیتال ماکتینگ سر در بیاورید و بتوانید با استفاده از ابزاری که دقیقا مناسب کسب و کارتان است تحولی بزرگ ایجاد نمایید، ما به شما پیشنهاد می‌کنیم مجموعه‌ی آموزشی "هوش فروش" را در وبسایت ماهان تیموری ببینید و از آن استفاده کنید.

ماهان تیموری بنیانگذار بیزینس کوچینگ و هوش مالی در ایران است که نتیجه‌ی سال‌ها تلاش خود در حوزه کسب و کار، راه‌اندازی مشاغل اینترنتی و مدیریت ارتباط با مشتری را در اختیار شما قرار داده تا شما هم بتوانید کسب و کار خود را راه‌اندازی کرده و چنانچه کسب و کاری دارید اما مشتریان زیاد و وفاداری ندارید، با برخورداری از دوره‌های هوش مالی بی‌نظیر وی، کسب و کارتان را پرورش داده و به فروش هرچه بیشتر دست پیدا کنید.