مرکز ۱۳۷ میراث بزرگ قالیباف برای پایتخت/ از اسکان بی خانمان‌ها تا ایجاد طرح هبه، پاسخگویی به شهروندان در کمتر از ۲۴ ساعت
۱۳۷؛ شماره‌ای سه رقمی است که می‌تواند گره‌های مختلف و متعددی را در گوشه گوشه‌ی پایتخت بگشاید. شاید بسیاری از شهروندان با مشکلات مختلف شهری روبرو شده اند، اما نمی‌دانند که می‌توان تنها با گرفتن یک شماره سه رقمی بسیاری ازین مشکلات را سامان داد.
سرویس اجتماعی فردا: ۱۳۷؛ شماره‌ای سه رقمی است که می‌تواند گره‌های مختلف و متعددی را در گوشه گوشه‌ی پایتخت بگشاید. شاید بسیاری از شهروندان با مشکلات مختلف شهری روبرو شده اند، اما نمی‌دانند که می‌توان تنها با گرفتن یک شماره سه رقمی بسیاری ازین مشکلات را سامان داد. بدون تردید ۱۳۷ یکی از بزرگترین میراث‌های به جا مانده از مدیریت قالیباف در شهرداری تهران به حساب می‌آید. در گفت و گو با مسعود سلیم جوهری رئیس سابق سامانه مدیریت شهری ۱۳۷ بخشی از خدمات رسانی‌های این سامانه را معرفی می‌کنیم.
متن کامل این گفت و گو پیش روی شماست: ۱۳۷ در راستای خدمت رسانی به شهروندان اقدامات بسیار گسترده‌ای را انجام می‌دهد که شاید بسیاری از شهروندان در این خصوص اطلاعات لازم را نداشته باشند. لطفا در ابتدا مقدمه‌ای از شکل گیری ۱۳۷ ارائه بفرمایید.
همان طور که مستحضر هستید برای اولین بار تلفن خدماتی ۱۳۷ به عنوان پل ارتباطی بین مردم و شهرداری با هدف دریافت پیام شهروندان در موضوعات مختلف شهری در سیستم شهرداری تهران پیش بینی شد. این مهم با تدابیر شهردار وقت تهران، دکتر قالیباف و از سال ۸۴ کلید خورد و یکی از بزرگترین اقدامات مدیریت شهری شهر تهران به حساب می‌آید، این رویکرد سیستماتیک بود و با به کارگیری بستر فناوری اطلاعات و تهیه نسخه نرم افزاری که می‌توانست پیام‌های مردم را به سمت نواحی و واحد‌های اجرایی هدایت کند سامان یافت و در سال ۸۴ اجرایی و عملیاتی شد. ۱۳۷ در چه حوزه‌هایی به شهروندان ارائه خدمت می‌کند؟ از جمله مسائلی که پیش بینی شد و جزو سیاست‌های سامانه ۱۳۷ بود، بحث اصول شهروند مداری و محله گرایی، مشارکت مردم و رفع آنی مشکلات و فوریت‌های شهری می‌باشد که جزو سیاست‌ها و اهداف بلندمدت به حساب می‌آید. یک مشخصه دیگر سامانه ۱۳۷ این بود که بایستی ۲۴ ساعته خدمات به شهروندان ارائه می‌دادیم و برهمین مبنا براساس سه شیفت کاری به شهروندان ارائه خدمات می‌کردیم. اگر موافق هستید سراغ مصادیق خدمت رسانی به شهروندان برویم. بله. اگر بخواهیم در بحث خدماتی که ۱۳۷ ارائه می‌کند اولویت بندی داشته باشیم باید بگویم که اولویت اول، موضوعات فوریتی شهر تهران است. مثلا در موضوع حریق و آتش نشانی می‌دانید که با سامانه ۱۲۵ باید تماس گرفته شود و یا موضوعات مربوط به آب و فاضلاب، اورژانس و امداد بایستی با سامانه‌های مخصوص به خودش تماس گرفته شود. در این شرایط سامانه ۱۳۷ ایجاد شد تا سایر موضوعات فوریتی که در سطح شهر وجود دارد را پاسخ دهد و درخواست شهروندان را ثبت کند. پس اولین موضوع ما در سطح پیام‌های شهروندان موضوعات فوریتی و خطرساز است. مواقعی که می‌توان از ۱۳۷ کمک گرفت/ از سد معبر تا آلودگی صوتی به طور مشخص منظور از موضوعات فوریتی و خطرساز چیست؟ مثل موضوعاتی که در مسیر‌های تردد وسایل نقلیه ممکن است به وجود بیاید مثل مفقود شدن دریچه ها، وجود زایده فیزیکی در بزرگراه‌ها و سایر مواردی که می‌تواند خطرساز باشد. یا اینکه مثلا احتمال سقوط اجسام از بام یا داربست‌هایی که در سطح شهر بسته می‌شود. اگر شهروندان چنین موارد خطرسازی را مشاهده کنند، می‌توانند با سامانه ۱۳۷ تماس بگیرند. موضوعات فوریتی و خطرساز اولویت ویژه این سامانه است. ما از شهروندان می‌خواهیم موضوعاتی که در سطح شهر می‌بینند، مشروط به این که در حوزه ماموریت شهرداری تهران باشد با سامانه ۱۳۷ تماس بگیرند و این خود نوعی پیشگیری از بروز حوادث احتمالی است. دسته دوم از پیام ها، پیام‌هایی است که ماهیت نگه داشت در سطح شهر دارد. مثل پیام‌های نظافت و رفت و روب، بازیافت، موضوعات مربوط به حوزه خدمات شهری و شهرسازی از جمله این خدمات هستند. در حوزه شهرسازی مواردی از جمله تخلف ساختمانی، سد معبر مصالح یا آلودگی صوتی و سایر مواردی که در واقع مرتبط با موضوع ساخت و ساز است و همچنین، موارد فنی مثل لکه گیری ها، جدول ها، جوی‌ها و نهر‌های آب و ... در چارچوب موضوعات فنی عمرانی است که در حوزه نگه داشت سامانه ۱۳۷ تعریف می‌شود. دسته بعدی پیام‌های ۱۳۷ آن دسته از پیام‌هایی است که درخواست شهروندان تبدیل به یک توسعه پایدار شهری می‌شود. لطفا نمونه‌هایی را دراین خصوص ارائه کنید. از جمله طرح‌های توسعه پایدار شهری طرح درخت کاری است که ما هر سال انجام می‌دادیم و امیدوارم تدام یابد. شهروندان می‌توانند در فصل مناسب درخت کاری با سامانه ۱۳۷ تماس بگیرند و درخواست کاشت درخت داشته باشند. درخواست احداث پارک، پل و مواردی که در واقع به توسعه شهر کمک می‌کند نیز دسته بعدی از تماس شهروندان است که به عنوان پیام‌های توسعه‌ای ثبت می‌شود. در چنین حالتی اگر کارشناسان پس از امر کارشناسی به جمع بندی برسند که احداث این مورد نیاز هست باید این کار انجام شود. پروسه تکمیل از زمان تماس شهروندان تا مرحله عملیاتی شدن آن به چه شکل است؟ زمانی که شهروندان با شماره ۱۳۷ تماس بگیرند، به صورت اتومات راهنمایی می‌شوند تا عدد یک را بزنند. در این مرحله به سامانه ۱۳۷ متصل می‌شوند. بعد از این که اپراتور گوشی را برداشت و پاسخ داد اولین سوالش از شهروند این است که موضوع اصلی چیست. سپس بعد آدرس از آن‌ها پرسیده می‌شود. اگر ناحیه و منطقه موضوع مورد نظر را شهروندان بدانند اعلام می‌کنند و اپراتور نیز آن را ثبت می‌کند، در غیر این صورت اپراتور ناحیه و منطقه را مشخص کرده و بعد از آن ثبت سیستم صورت می‌گیرد. سپس ثبت سیستم به واحد‌های اجرایی ارجاع داده می‌شود. در واقع بعد از مدت کوتاهی ناحیه ماموریت دارد که این پیام را به فوریت انجام دهد. بعد از تایید شهردار ناحیه و در واقع شهردار منطقه پیام به سایت بازخورد ما گردش پیدا می‌کند و در سایت بازخورد با شهروندان تماس می‌گیرند و رضایت یا عدم رضایت از عملکرد شهرداری را می‌پرسند. بعد از این چرخه، مرحله تحلیل و بررسی درخواست‌های شهروندان را داریم و اگر به هر دلیلی در سایت بازخورد شهروندی اعلام کند که عدم رضایت از عملکرد شهرداری دارد، مجددا پیام برای اجرا به کارتابل ناحیه بازمی گردد. بهتر است قبل از این که شهروندان با سامانه ۱۳۷ تماس بگیرند چند موضوع را حتما مورد توجه قرار دهند. اول اینکه از آدرس دقیق آن محل مطمئن شوند و این که موضوع پیام، مرتبط با شهرداری تهران باشد. برای کسب اطلاعات در این زمینه نیز می‌توانند به سایت ۱۳۷ مراجعه کنند و کل موضوعات مرتبط را آنجا ملاحظه کنند.
پاسخگویی به شهروندان در کمتر از ۲۴ ساعت این پروسه چه قدر طول می‌کشد؟
این پروسه براساس مختصات پیام‌ها متفاوت است. برای پیام‌های فوریتی باید کمتر از ۲۴ ساعت این کار انجام شود. به طور قطع به تمام پیام‌های فوریتی شهروندان، زیر ۲۴ ساعت پاسخ داده می‌شود؟
بله، این قاعده ۱۳۷ است و اگر این کار صورت نپذیرد تذکرات لازم داده می‌شود. در حقیقت باید کمتر از ۲۴ ساعت پیام‌های فوریتی به سامانه ارجاع داده شود، اما برای انجام پیام بیش از یک یا دو ساعت زمان نداریم. می‌بایستی وقتی شهروند تماس می‌گیرد، به فوریت مامورین ناحیه یا آن مسئولینی که وظیفه دارند، در موقعیت حضور پیدا کنند و برای ایمن سازی و در واقع اقدامات بعدی آنجا را مهیا نمایند. یعنی در کمتر از یک یا دو ساعت بسته به نوع پیام باید در محل حضور پیدا کنند و این به واحد‌های اجرایی ابلاغ شده و بایستی این کار انجام شود. اگر کوتاهی در این زمینه صورت پذیرد با سیستم‌های کنترلی، تذکرات لازم به واحد‌های اجرایی داده می‌شود. البته ناگفته نماند تمام دوستان و مسئولینی که در سطح نواحی و واحد‌های سازمانی هستند، حساسیت ویژه‌ای به پیام‌های ۱۳۷ داشته و امیدوار امروز هم همین طور باشد. آن‌ها سعی می‌کنند به فوریت این پیام‌ها را انجام دهند. علاوه بر این موضوعاتی که خدمت شما گفتم، بیش از ۱۲۰۰ نفر نیروی انسانی آماده به کار در سطح نواحی برای عملیاتی کردن پیام و درخواست‌های شهروندان آماده ارائه خدمت هستند. یعنی پیام‌های فوریتی و خطرسازی که شهروندان اعلام می‌کنند با یک سیکل منظم به واحد‌های ارجاعی سطح نواحی شهر تهران ارجاع داده می‌شود. خدمات اجتماعی ۱۳۷/ از اسکان بی خانمان‌ها تا ایجاد طرح هبه ۱۳۷ تا چه اندازه نسبت به مقوله‌های اجتماعی ورود می‌کند و خدمات اجتماعی به شهروندان ارائه می‌نماید؟
در حوزه اجتماعی شهرداری تهران و در زمان دکتر قالیباف چند گروه موضوعی داشاتیم و الان هم همین است؛ که در واقع جزو گروه‌های موضوعی فوریتی سطح شهر تهران است. شهروندان می‌توانند با سامانه ۱۳۷ تماس بگیرند و آن پیام‌ها به واحد‌های اجرایی ارجاع داده می‌شود. از جمله موضوعاتی که می‌توانند شهروندان تماس بگیرند وجود متکدیان سطح شهر است. در واقع موضوعات مرتبط با حوزه آسیب‌های اجتماعی که گروه موضوعاتش مشخص است، می‌تواند موضوع تماس شهروندان با سامانه ۱۳۷ باشد. بعضی از موارد حوزه اجتماعی نیز در فصل خودش فعال می‌شود، مثل میهمان تهران که در ایام عید خدمات ویژه‌ای به گردشگران داده می‌شود. یا اسکان بی خانمان‌های شهر در گرمخانه‌های شهرداری تهران در فصل سرد پاییز و زمستان. یکی دیگر از طرح‌ها نیز، طرحی به نام «هبه» است که در سطح شهر تهران در حال انجام است. شهروندان می‌توانند ضمن تماس با سامانه ۱۳۷ گزینه شماره هبه را انتخاب کنند تا اگر کالایی دارند و می‌خواهند به نیازمندان هبه کنند نیرو‌های ۱۳۷ آن کالا را تحویل بگیرند. در زمان دکتر قالیباف نیرو‌های ۱۳۷ به صورت داوطلبانه خدماتی را به زوار اربعین نیز ارائه دادند. لطفا برش‌هایی ازین خدمات را معرفی کنید. بله. در زمان دکتر قالیباف ما حدود ۵۰ ایستگاه را برای این امر در نظر گرفتیم. در شهر نجف و همچنین، در مسیر نجف تا کربلا و مبادی ورودی کشور مرز‌های مهران، شلمچه، چذابه و دو ایستگاه در کوت و کاظمین داشتیم که جمع ایستگاه‌های ما را به ۵۰ ایستگاه رساند.. از جمله خدماتی که ما به زائرین ارائه کردیم، راهنما‌های آدرس دهی به مراجعین و توزیع نقشه در میان زائرین، رساندن افراد کم توان به مقصد، تحویل مدارک گم شده و همچنین افراد مفقود شده به کنسولگری‌ها بود. برقراری ارتباط با سایر نهاد‌ها از جمله هلال احمر و ثبت سیستمی اطلاعات با نرم افزاری که پیش بینی کرده بودیم امسال صورت پذیرفت. استقرار خادمین راهنما در نقاط پرازدحام و اعزام نیرو و استفاده از دانش موجود در سامانه ۱۳۷ نیز در دستور کار قرار گرفت. در مدت ده روز حدود ۶ هزار نفر هر روز در ایستگاه‌های ما خدمات گرفتند که هر ایستگاه به ۷۲ عدد تبلت و ۵۰ دستگاه مودم وای فای مجهز شده بود.