۱۲ تکنیک موفق برای بازاریابی تلفنی
اگر می‌بینید در حال مکالمه با مشتریان، آنها یک سوال را چندین بار از شما می‌پرسند، این نشانه آن است که شما آنقدر تند جواب سوال‌هایشان را می‌دهید که مشتری متوجه جواب شما نمی‌شود. تند صحبت کردن می‌تواند جواب‌های نامفهومی به مشتری ارائه دهد و این خود می‌تواند باعث خستگی و انصراف مشتری از خرید شود.
سرویس سبک زندگی فردا؛ بشیر قلی‌زاده سرچشمه: بازاریابی تلفنی روشی است که به وسیله آن می‌توانید وسایل و یا هر گونه محصول مصرفی خوراکی و غیر خوراکی را به فروش برسانید. در این روش فروش، تنها چند ثانیه فرصت دارید تا شخص مورد نظر را متقاعد کنید تا جنس شما را خریداری کند. بنابراین بسیار مهم است که با مشتری چگونه رفتار کنید تا متقاعد شود که جنس شما را بخرد، این کار خود نیاز به مهارت بسیار بالا در امر فروش دارد.
بهترین فروشنده، درباره آن چیزی که می‌خواهد بفروشد، باید اطلاعات کافی و جامع داشته باشد. به طور مثال فروشندگان تلفنی تلویزیون، دوره‌های آموزشس جامع در این باره می‌گذرانند و یاد می‌گیرند که نگرش مثبتی برای فروش حتی به صورت تلفنی داشته باشند. یکی از روش‌هایی که می‌تواند از شما یک فروشنده تلفنی قهار بسازد، تمرین فروش است.
داشتن اطلاعات بسیار زیاد از محصول
قبل از اینکه اقدام به برقراری تماس با مشتری کنید، سعی کنید اطلاعات جامع و کافی از محصولی که می‌خواهید بفروشید، داشته باشید. سعی کنید تمام جزئیات محصول را به خاطر داشته باشید تا به محض اینکه مشتری از شما درباره محصول سوالی کرد، بی‌جواب نمانید. در مورد سوال‌های احتمالی که ممکن است، مشتری از شما بپرسد، فکر کنید و دنبال جواب‌های قانع کننده باشید. سعی کنید محصول را به صورت فیزیکی لمس و بررسی کنید تا هر گونه برای سوالی که از ذهن شما و یا مشتری می‌گذرد، جوابی داشته باشید. به عنوان مثال: اگر می‌خواهید افراد را مجاب کنید تا کارت اعتباری داشته باشند، بهتر است، نرخ سالانه و هزینه سالانه را در نظر داشته باشید.
ارجاع مشتری به پایگاه داده‌ها
اگر شما لپ‌تاپ و یا کامپیوتر دارید، سعی کنید، پروفایلی مختص مشتریان راه اندازی کنید. در این صفحه نمایش، بعضی موارد همچون؛ تاریخچه تماس مشتری، درخواست خدمات و یا شکایت آنها و مسائل این چنینی را ثبت کنید. همچنین شما می‌توانید یکسری اطلاعات عمومی و اطلاعات تماس را در آن ذخیره کنید. این پایگاه داده‌ها یک راه عالی برای شناخت مشتری‌های قدیمی شما است تا بتوانید نیازهای آنها را از قبل پیش بینی کنید. به فرمت داده‌های خود روی سیستم کامپیوتری، تسلط بیشتری داشته باشید. شما باید به تمام اطلاعاتی که از قبل جمع‌بندی شده است، به آسانی دسترسی داشته باشید. به طوری که مجبور نباشید، آن داده‌ها را در وسط صفحه مانیتور خود قرار دهید تا راحت‌تر به آنها دسترسی داشته باشید. به عنوان مثال؛ اگر با مشتری ۱۰ ساله خود صحبت می‌کنید، ممکن است از شما قدردانی کند، چرا که این کار وفاداری شما نسبت به مشتری‌های سابق‌تان را نیز نشان می‌دهد. این رفتار باید دو طرفه باشد تا کارایی خود را در امر خرید و فروش نشان دهد.
واضح صحبت کنید
اگر عصبی هستید، احتمالا سریعتر از حد معمول صحبت می‌کنید و اینگونه رفتارها اصلا در ارتباط با مشتری به کارتان نمی‌آید، بلکه به ضررتان تمام خواهد شد. برای اینکه بتوانید جلوی عصبانیت خود را در هنگام مکالمه بگیرید، بر روی تک تک کلماتی که می‌گویید تمرکز داشته باشید. سپس به مشتری اجازه دهید تا زمان کافی برای صحبت کردن و سوال کردن داشته باشد. قبل از اینکه جواب سوال مشتری خود را بدهید، چند ثانیه کوتاه مکث کنید. این نشان می‌دهد که شما اعتماد به نفس بالایی برای پاسخ دادن به سوال‌ها دارید و می‌توانید روی صحبت‌هایتان کنترل کافی داشته باشید. اگر می‌بینید در حال مکالمه با مشتریان، آنها یک سوال را چندین بار از شما می‌پرسند، این نشانه آن است که شما آنقدر تند جواب سوال‌هایشان را می‌دهید که مشتری متوجه جواب شما نمی‌شود. تند صحبت کردن می‌تواند جواب‌های نامفهومی به مشتری ارائه دهد و این خود می‌تواند باعث خستگی و انصراف مشتری از خرید شود.
کوتاه کردن سوالات در مکالمات
شرکت شما معمولا روش‌هایی را برای مکالمات شما در نظر می‌گیرد که چگونه مشتری را کم کم جذب محصول خود کنید. به عنوان مثال یک معرفی کوتاه و مفید از محصول شاید بتواند مشتری را جذب کند. همچنین شرکت‌ها در مورد سوالات احتمالی مشتریان به شما آموزش‌هایی را ارائه خواهند داد. یک چکیده کوتاه درباره نگرانی‌هایی که معمولا مشتریان قبل از خرید کالا دارند، از قبل تهیه کنید تا در صورت لزوم آن مطالب کوتاه را ارائه دهید. مهم است از کلمات کوتاه و مفید به عنوان راهنمای مشتری استفاده کنید، نه اینکه چند کلمه را حفظ کنید و به صورت تکراری در اختیار مشتریان قرار دهید. وقتی شما مطالب کوتاه که چکیده‌ای از محصولات شما را در بر می‌گیرد را می‌خوانید، سعی کنید اطلاعات پیرامونی محصول را نیز فرا بگیرید تا در صورت نیاز به مشتریان ارائه دهید، چرا که هر مشتری خلق و خوی خاص خود را دارد و شما نمی‌توانید با همه آنها با یک روش خاص مکالمه داشته باشید.
استفاده از سوالاتی که باعث جذب مشتری شود
به یاد داشته باشید؛ اگر مشتری با شما ارتباط خوب برقرار نکند، به آسانی می‌تواند مکالمه را قطع کند. سعی کنید از آنها درباره تجارب محصولاتی که از قبل خریداری کرده‌اند، بپرسید تا تجربه‌های خود را در اختیارتان قرار دهند. اگر قبلا محصولی مشابه محصول شما خریداری کرده‌اند، چه امکاناتی باعث شده که باز هم علاقه دارند از همان محصول خریداری کنند. از آنها بپرسید که تا به الان از مارک‌های دیگر خریداری کرده‌اند و یا چرا هنوز دست به این اقدام نزده‌اند. از پرسیدن سوالاتی که با بله و یا خیر جواب داده می‌شوند، بر حذر باشید. چنین سوالاتی به مشتری این حس را می‌دهد که در حال بازجویی شدن است. سعی کنید در حد امکان از پرسیدن چنین سوالاتی خودداری کنید.
به صحبت‌های خود جهت دهید
یک مکالمه خوب مکالمه‌ای است که جهت‌دار باشد و مشتری را به مقصد نهایی که همان خرید از محصول شما است، سوق دهد. به مشتری اجازه دهید تا نیازهای خود را ارائه دهد. آنها با این روش بیشتر جذب می‌شوند تا صحبت‌های شما را گوش دهند. وقتی شما به مشتری اجازه حرف زدن می‌دهید، اعتماد به نفس‌شان بالا می‌رود و فکر نمی‌کنند که شما می‌خواهید به زور محصولی را به آنها بفروشید، چرا که اگر مشتری چنین حسی کند از خرید محصول منصرف می‌شود. افراد از باطن وجود شما خبری ندارد و در چنین شرایطی از روی ظاهر که همان مکالمات‌شان با شما است، قضاوت می‌کنند. از عبارت‌هایی مانند: «در یک لحظه» یا «کمی» استفاده کنید تا مکالمه خود را به سمت آن‌چیزی که دوست دارید، هدایت کنید. یادتان نرود که یک مکالمه خوب و جهت‌دار باعث می‌شود تا مشتری برای خرید بیشتر ترغیب شود تا از محصولات شما خریداری کند. آماده‌سازی مشتری برای خرید محصول گامی بسیار مهم، برای موفقیت در فروش محصول به صورت مکالمه‌ای با تلفن است.
دوستانه رفتار کنید
سعی کنید در هنگام مکالمه با مشتریان لبخند بزنید. هر چند لبخند شما از پشت تلفن قابل دیدن نیست اما صدای خنده شما می‌تواند اثر بخش باشد. کسانی که دوستانه صحبت می‌کنند، جاذبه بیشتری در مکالمات تلفنی دارند. هدف از دوستانه صحبت کردن همان لحن آرام همراه با احترام به مشتری است. در حین مکالمه با مشتری از واژه‌های مثبت مثل: عالی، درست است، البته و غیره استفاده کنید. سعی کنید در مکالمه با افراد تقریبا خشن مودبانه رفتار کنید، چرا که لحن مودبانه باعث جذب مشتری برای ادامه صحبت می‌شود و شما در این فاصله می‌توانید درباه محصول خود بیشتر توضیح دهید و وی را مجاب کنید که از محصول‌تان خریداری کند.
با دیگر دستیاران و همکاران مودبانه رفتار کنید
سعی کنید با همکاران خود تعامل بیشتری داشته باشید، چرا که هر شخصی برای جذب مشتری از یک روش خاص بهره می‌برد. در پاره‌ای از مواقع می‌توانید از همکاران موفق خود الگو برداری کنید. سعی کنید با همکاران خود تعامل بر قرار کنید و نسبت به شیوه درست برخورد با مشتری با هم بحث کنید تا به یک نتیجه مثبت برسید. رفتار مودبانه شما می‌تواند باعث شود تا اعتماد همکاران به شما بیشتر شده و با شما راحت‌تر مطالب مورد بحث را در میان بگذارند.
خودتان را برای واکنش‌های بد افراد سرزنش‌گر آماده کنید
در پاره‌ای از اوقات دیده می‌شود که وقتی با شخصی تماس می‌گیرید تا درباره محصولات صحبت کنید، شخص مورد نظر با تند خویی و فحاشی از شما استقبال می‌کند. در چنین مواردی شما باید از قبل آمادگی کافی داشته باشید تا از رفتار زشت برخی افراد ناامید و دل سرد نشوید. شاید شخص مورد نظر روز بسیاری بدی را پشت سر گذاشته باشد و اگر در زمان دیگر با او تماس می‌گرفتید، چنین رفتاری از خود بروز نمی‌داد. این گونه رفتارها از کنترل شما خارج هستند. با خیال راحت تماس را با یک معذرت‌خواهی قطع کنید و دیگر درباره‌اش فکر نکنید و به فکر تماس بعدی باشید.
از مؤسسات با تجربه کمک بگیرید
اگر شما در یک مرکز تماس کار می‌کنید، از این فرصت استفاده کنید تا بفهمید چه تکنیک‌هایی برای یک تماس موفق لازم است که در وجود شما نیست و می‌توانید آنها را ارتقاع دهید. گوش دادن به تماس‌های دیگر افراد شاید به شما کمک کند که شیوه درست مکالمه با مشتریان را بهتر درک کنید و آن موارد را خودتان پیاده کنید. یادداشت برداشتن از نکات مهم تماس تلفنی دیگر افراد با مشتریان می‌تواند برای شما بسیار آموزنده باشد. گاهی اوقات شما در چنین مکالماتی می‌توانید به ترفند‌هایی پی ببرید که در آینده شغلی شما بسیار تاثیر گذار باشد. به عنوان مثال: شما ممکن است متوجه شوید که همکارانتان از مشتریان خود سوال زیادی در مورد بازبینی محصول دارند. این خود باعث می‌شود، مشتریان راحت‌تر با آنها ارتباط برقرار کنند و تمایل بیشتری برای صحبت طولانی داشته باشند.
ضبط کردن مکالمات
شما با ضبط کردن مکالمات خود با مشتریان می‌توانید سند بسیار مهمی را در اختیار داشته باشید، چرا که وقتی فرصت کافی برای گوش دادن به مکالمات ضبط شده پیدا کردید، می‌توانید بیشتر روی ضعف و قوت خود در مکالمه پی ببرید و در مکالمه‌های بعدی خود ضعف‌ها را برطرف و نقاط قوت خود را گسترش دهید. گوش دادن به ضبط صدا می‌تواند لحن صبت کردن شما را نیز آشکار کند. همچنین شما با گوش دادن ضبط صدای خود، می‌توانید درباره شیوه مکالمه خود قضاوتی درست نیز داشته باشید.
شرکت در جلسات آموزشی
اکثر شرکت‌های بازاریابی تلویزیونی حداقل یک دوره آموزشی آنلاین و یا شخصی برای همه فروشندگان تلفنی خود برگذار می‌کنند. سعی کنید چنین کلاس‌های آموزشی را از دست ندهید. گاها در چنین کلاس‌هایی مواردی عنوان می شود که می‌تواند در پیش برد اهدافتان به کارتان بیاید. سعی کنید قبل از ورود به چنین کلاس‌های آموزشی سوال‌های مهمی را در ذهن خود داشته باشید تا سر جلسه آنها را بازگو کنید، شاید به یک جواب قانع کننده برسید که در آینده شغلی شما تاثیرگذار باشد.
قوانین و مقررات قانونی را در نظر داشته باشد
شاید یک منطقه و یا شهر و حتی کشور دارای قوانین فروش مختص به خود باشد. شما باید در باره قوانین فروش آن منطقه اطلاعات کافی در اختیار داشته باشید تا دچار مشکل نشوید. سعی کنید هر چند یک بار درباره قوانین فروش کالا مطالعه‌ای داشته باشید تا دچار دردسر نشوید. یادتان نرود اگر با شخص خاصی تماس می‌گیرید، حتما سرپرست کاری خود را در جریان بگذارید.
منبع: wkihow