خودروسازان همچنان ساز خود را می‌زنند
بـه گـواه آمـار و ارقـام رسـمی، صنعـت خـودرو ایران سالهاسـت کـه تنهـا در بخـش تولیـد کارنامـه موفقـی داشـته و توانسـته اشـتغال زیـادی در ایـن حـوزه ایجاد کنـد؛ تولیـدی کـه زمانـی آنقـدر بـالا رفـت تـا رکورد تیـراژ تولیـد در خاورمیانـه را هم زد و پرچم کشـورمان را در بین ۱۴ تولیـدکننـده بـزرگ جهـان جـا داد.
امـا تولیـد و اشـتغال آنقدر زیاد شـد که بـه گفته برخی مدیـران پیشـین صنعـت خـودرو "اگـر یـک سـوم این نیروهـا را هـم اخـراج می‌کردیم هیـچ خللـی در تولید اتفـاق نمی‌افتاد". زیـرا چنانچه به نظر می‌رسید جدا از افزایـش هزینـه تولیـد و در نتیجـه رشـد قیمت خرید خـودرو، هیچ عایـدی دیگری نصیب مصـرف کنندگان نشـده بـود. ایـن صنعـت کـه سال‌ها بـا حمایـت‌هـای تعرفـه‌ای بـه تاخـت و تـاز خـود در میان دیگـر صنایع ادامـه داد و بـه نوعـی تنهـا به چـالاک‌سـازی فعالیت‌هـای خـود می‌اندیشید کمتر گـوش چشـمی به سـلیقه و رضایـت مشـتریانش داشـت، اتفاقـی کـه در پـی آن قهـر مشـتریان با بـازار خودروهـای داخلی رکـود ایـن بـازار را رقم زد. سؤال اساسـی که در این گـزارش به دنبال پاسـخ آن هسـتیم ایـن اسـت، که مشـتریان در صفی کـه گاهی چند مـاه بعـد از تقدیـم پـول، خـودرو تحویـل می‌گیرند، چقـدر از قیمـت، کیفیـت، تنـوع و خدمـات پـس از فـروش خـودرو خـود رضایـت دارند؟ ثبات رضایت در بهترین حالت آمارهـای شـرکت بازرسـی در چنـد سـال اخیـر نشـان می‌دهد، نمـودار رضایتمنـدی مشـتریان در بهتریـن حالـت ثابـت بـوده و اگـر افـت کیفیـت‌هـای گاه و بـی‌گاه، در مـاه‌هـای مختلـف سـال را نادیـده بگیریـم، اتفـاق عجیـب و قابل توجهـی در ارتقا کیفیت محصـولات مختلـف پیـش نیامده اسـت. حـالا در چند سـال اخیـر بـه ایـن رویـه، کاروان واردات خـودرو و مونتـاژ بـی‌کیفیـت‌های چینـی را هم اضافـه کنید. آن وقـت اوضـاع کیفیـت، هیـچ کارشناسـی را اقنـاع نمی‌کند. از بحـث مـلال آور کیفیت کـه بگذریـم، اوضاع خودروسـازان و وارد کننـدگان خـودرو در خدمـات پس از فـروش هـم چنگـی بـه دل نمی‌زند. رواج قطعات تقلبـی و برخـورد نامناسـب نمایندگی‌ها در پذیـرش مشـتریان و... مسـائلی نیسـت کـه از ذهـن برخی از مشـتریان پـاک شـود. احتمالاً شـما نیـز یکـی از افـرادی بوده‌اید کـه خاطـرات تلخـی در نمایندگـی‌هـای خودروسازی‌ها برایتـان رقـم خـورده اسـت. در تمـام ایـن شـرایط هنـوز مدیـران خودروسـاز، سـاز خـود را کـوک می‌کنند و گاهـی این سـر خوشـی به جایـی می‌رسد که بـا کوچک‌ترین تغییر سـاختاری در رضایتمنـدی مشـتریان، تختـه‌گاز در رسانه‌ها آنونس می‌روند و نشسـت‌هـای خبری مختلفی برای ترمیم دست اندازشـکل گرفته در ذهن مشـتریان برگزار می‌کنند. سود انصراف، چیزی شبیه به مهریه برمـی‌گردیـم بـه موضـوع مهـم مشـتری مـداری، موضوعـی کـه در مـورد مشـتریان ایرانـی کمتـر محقـق می‌شود. ایـن حقیقـت تلـخ را می‌توان دربرخـورد بـا مشـتریانی کـه از خریـد خـود انصـراف می‌دهند ملمـوس‌تر دانسـت، آن هـم زمانـی کـه با انصـراف، شـرکت بـا مشـتری تسـویه حسـاب کامـل می‌کند و پولـش را بعضاً حـدود یـک مـاه بعـد پس می‌دهد. نکتـه قابـل تأمل ماجرا آنجاسـت کـه هیچ سـودی بـه مشـتری بـرای ایـن یـک مـاه مانـدن پول در حسـاب شـرکت تعلـق نمی‌گیرد، چرا که مشـتری قبلاً تسـویه کامـل کـرده و فقـط یـک برگـه مفاصـا حسـاب در دسـت دارد. امـا توصیـه می‌شود در ایـن مـوارد بـا خودروفروشـان، چرتکـه بـه دسـت نشـوید چـرا کـه حتماً بـا توجیهـات غیـر موجهشـان مواجـه می‌شوید. بـر ایـن اسـاس؛ ترجیحاً وارد موضـوع پـر مبحـث قیمـت‌گـذاری نمی‌شویم. جایی که بـه گفته یکـی از مدیران خودروسـاز سـود یک محصـول گاهی به ۳۰ درصـد هـم می‌رسد. ایـن صحبـت خصوصـی و اسـم مدیـری کـه برایمـان بـه امانـت می‌ماند در مقابـل اظهارنظر برخـی مدیـران دیگـر که مدعـی زیانده بـودن برخی از تولیداتشـان هسـتند، برایمـان یـک پارادوکس اساسـی ایجـاد می‌کند. ترفندهـای واردکننـدگان بـرای دور زدن مشـتری حـال مـردان وارد کننـده خـودرو را هـم بـه لیسـت متخلفـان خودرویـی اضافـه کنیـد. آنجا که سالهاسـت انحصـار واردات در دسـت محدود خانواده‌هایی اسـت که چهار سـتون واردات خودرو را چسبیده‌اند. وارداتی که سالهاسـت چـرخ چربـش در این دسـتان خانوادگی می‌چرخد. تاخیرهـای پیاپـی در تحویـل و تعمیـرگاه‌هـای انـدک را با کمبـود و گاهـی نبود بعضـی قطعات یدکـی بـه ایـن پاراگـراف گـزارش اضافـه می‌کنیم؛ جایـی کـه یک شـرکت وارد کننده خودرو کارش از تأخیر در تحویـل، بـه تحویـل خـودرو بی پلاک به مشـتریان می‌رسد. مبحـث پـر چالـش و حسـاس خودرو سـر فصـل‌های زیـاد دیگری هـم دارد. موضوعـات و وقایعی که شـاید نیاز باشـد با مصرف مسـکن‌های متعـدد بعد از نگارش ایـن گـزارش، بقیه آن در بیمارسـتان نوشـته شـود! منبع: باشگاه خبرنگاران