مسافران چه حقوقی دارند؟

ایسنا: به‌رغم افزايش 14 درصدي قيمت بليت هواپيما و انتظار مسافران از شركت‌ها مبني بر ارتقا كيفيت خدمات و كاهش تاخير‌ها و همچنين تاكيد وزير راه و شهرسازي بر اين مسئله، طي هفته‌هاي اخير شاهد تاخير در پروازهاي داخلي و خارجي برخي شركت‌هاي هواپيمايي و به ويژه شركت‌هايي كه حجم عمده جابه‌جايي‌ها را بر عهده دارند، بوده‌ايم. بنا به اعلام برخي مسافران، نمايندگان اين شركت‌ها در فرود‌گاه‌ها اطلاع مناسبي درباره تاخيرها به مسافران نداده و برخورد مناسبي نيز نداشته‌اند. در اين راستا لازم است به شركت‌هاي هواپيمايي كه خواهان آزادسازي قيمت بليت هواپيما هستند يادآوري شد كه پيش از اين اقدام بايد بتوانند به اصول بين‌المللي در اين زمينه پايبند باشند. بر اين اساس، طبق عرف بين‌المللي حمل و نقل هوايي، تاخير پروازي تا نيم ساعت ايرادي ندارد، اما در صورت تاخير بيش از نيم ساعت، ايرلاين‌ مربوطه بايد جوابگوي مسافران باشد و ب اساس كنوانسيون‌هاي بين‌المللي بايد به مسافران خسارت بپردازد و رضايت آنان را جلب كند. در اين راستا سازمان هواپيمايي كشوري تاخيرها را به چهار دسته تقسيم كرده و در ازاي هر يك از تاخيرها حقوقي را براي مسافران در نظر گرفته است. براين اساس عملكرد شركت‌هاي هواپيمايي نظير نقص فني و متعاقب آن تعويض هواپيما به منظور حفظ ايمني پروازها، عملكرد ساير ارگانهاي مرتبط در امر پرواز از قبيل بازرسي‌هاي امنيتي، خدمات فرودگاهي و ناوبري براي آماده‌سازي پرواز، بروز تاخير در ورود هواپيما از مسير قبلي و همچنين تغييرات جوي و حوادث غير مترقبه (شرايط نامناسب آب‌وهوايي، بسته شدن فرودگاه‌ها به دلايل مختلف نظير جنگ، زلزله و غيره) از دلايل تاخير اعلام مي‌شوند. اگرچه در كليه موارد به جز مورد اول، شركت‌هاي هواپيمايي از قدرت تصميم‌گيري و عمل لازم برخوردار نيستند و بيشترين حوزه پاسخگويي آنان مربوط به تاخيرات ناشي از اولين نوع تاخير است، اما در ساير موارد نيز شركت‌هاي هواپيمايي ملزم به انجام خدمات هستند. بر اساس اعلام سازمان هواپيمايي كشوري، در هنگام بروز تاخير بايد اطلاعات دقيق، صحيح و به‌موقع توسط رييس ايستگاه خطوط هوايي در اختيار مسافران قرار گيرد و در صورتي كه تاخير از قبل قابل پيش‌بيني باشد (به عنوان مثال تاخيرات ناشي از دير رسيدن پرواز از مسير قبل) رييس ايستگاه خطوط هوايي مربوطه بايد مراتب را به اطلاع ساير ايستگاه‌ها برساند و آنان نيز جهت اطلاع رساني به مسافران و ساير ارگان‌هاي مرتبط اقدام كنند. همچنين بخش نگهداري جا (رزرواسيون) در شركت‌هاي هواپيمايي موظف است در مواقع بروز تاخير ميزان آن را به مسافران داراي شماره تماس، اطلاع دهند تا مسافران در زمان مناسب به فرودگاه مراجعه كنند. رييس ايستگاه خط هوايي نيز موظف است هماهنگي‌هاي لازم براي جابجايي مناسب مسافران و امكان ارائه خدمات رفاهي به آنان را ضمن انجام هماهنگي با مدير فرودگاه به عمل آورد. در اين راستا، سازمان هواپيمايي كشوري مقرراتي را براي تاخيرهايي كه در پروازها صورت مي‌گيرد، تدوين كرد تا مسافران از حقوق خود آگاه باشند. در صورتي كه تاخير كمتر از دو ساعت باشد حضور مستمر رييس ايستگاه شركت هواپيمايي در ايستگاه مربوطه و در ميز پاسخگو (واقع در دفتر مدير ترمينال) براي پاسخگويي به سوالات مسافران الزامي است اما در تاخيرهاي بين دو تا چهار ساعت، جهت رفاه حال مسافران علاوه بر التزام به انجام اقدامات مذكور در خصوص بروز تاخير كمتر از دو ساعت، شركت هواپيمايي (رييس ايستگاه)موظف است با هماهنگي مدير فرودگاه حتي الامكان نسبت به تامين وسايل استراحت مسافران در محوطه عمومي و يا ترانزيت در فرودگاه‌ها اقدام كند و در صورتي كه پرواز اين دسته از مسافران با احتساب مدت تاخير، مقارن با صرف وعده‌هاي اصلي غذا(ناهار يا شام) باشد، نسبت به ارائه وعده‌ غذاي مناسب در فرودگاه يا در هواپيما اقدام كند. همچنين در صورت امكان به درخواست مسافر نسبت به اعزام وي با استفاده از خطوط پروازي ساير شركت‌هاي هواپيمايي اقدام شود. بر اساس اين گزارش، در مورد اين تاخيرها در فرودگاه‌هايي كه از ترافيك پروازي بالا و امكان جايگزيني پروازها برخوردارند، بايد نسبت به جايگزيني پرواز با استفاده از امكانات و ساير شركت‌هاي هواپيمايي اقدام كنند و به مسافران اطلاع دهند كه اين اقدام به دليل ارج نهادن به آنان و انجام پرواز برنامه‌ريزي شده، صورت گرفته است بديهي است سازمان هواپيمايي كشوري در اين خصوص نسبت به صدور مجوزهاي لازم با رعايت فوريت موضوع اقدام خواهد كرد. در مورد بروز تاخيرهاي بيشتر از چهار ساعت جهت رفاه حال اين گروه از مسافران لازم است شركت هواپيمايي علاوه بر التزام به انجام كليه موارد مذكور در خصوص بروز تاخير بين دو تا چهار ساعت با احتساب گذشت زمان طبق موارد ذيل اقدام كنند. *با ذكر دلايل قانع كننده و با جلب رضايت مسافران اقدام به ابطال پرواز نموده و امور لازم براي بازگرداندن كل وجه بليط به مسافران توسط واحد فروش شركت يا دفاتر فروش بليط را معمول دارد. *نسبت به فراهم كردن تسهيلات رفاهي لازم (اعزام به هتل و يا مهمانسرا، تردد وغيره) براي مسافران توانخواه (معلول، مسن، داراي فرم پزشكي مخصوص پرواز و غيره) و صدور دستورات لازم در خصوص نحوه پذيرايي از آنان اقدام كنند. به گزارش ايسنا، مسافران مي‌توانند در صورت عدم اجراي هر يك از بندهاي اين منشور توسط شركت‌هاي هواپيمايي، مراتب را از طريق مديريت ترمينال به سازمان هواپيمايي كشوري منعكس كنند تا برخورد لازم صورت پذيرد. البته طبق كنوانسيون‌ بين‌المللي ورشو، اگر ايرلايني با تاخير پروازي خود موجب ضرر و زيان مسافري شود، مسافر حق دارد به دادگاه شكايت كند و ايرلاين مربوطه مسوول است و بايد پاسخگو باشد. اين روش پاسخگويي ايرلاين روش قضايي است و چون در دادگاه، شركت هواپيمايي مسوول تلقي مي‌شود، نيازي به اثبات نيست و حق به مسافر داده مي‌شود.