راهکار بهبود تجربه مشتری برای سایت فروشگاهی
اگر صاحب کسب‌وکار باشید، قطعا یکی از کانال‌های فروش شما سایت فروشگاهی است. در این صورت، حتما تاکنون با خود به این فکر کرده‌اید که مشتریان از خرید خود راضی هستند یا ناراضی؟ اگر ناراضی هستند، علت چیست؟ چطور می‌توان کاری کرد که تجربه‌ی بهتری داشته باشند؟ بله، درست است که کیفیت و قیمت دو عامل مهم در رضایت مشتری هستند اما برای اینکه از رقبا عقب نمانید، باید موارد دیگر را هم در نظر بگیرید.
هنوز نمی‌دانید تجربه مشتری یا CX چیست ؟ این واژه خلاصه‌ی customer experience است که در میان فعالین بازاریابی به تجربه‌ی مشتری شناخته می‌شود. منظورازاین اصطلاح، تمام تعامل‌هایی است که مشتری با بیزینس شما در طول کل فرآیند، از زمان ورود به سایت تا خرید انجام می‌دهد. اهمیت زیادی دارد که مشتری در تمام مراحلی که با برند شما تعامل می‌کند، تجربه‌ای به یاد ماندنی داشته باشد. این تجربه‌ی خوب است که مخاطب را به خریدهای بعدی از شما سوق می‌دهد. در این مطلب با 5 روش آشنا می‌شوید که بیشترین تأثیر را روی افزایش رضایت مشتریان شما دارد.
- به بازخورد مشتریان دقت کنید
نمی‌دانید باید از کجا شروع کنید؟ پاسخ بسیار ساده است. نظرها و بازخوردهای مشتریان را بخوانید و تا جایی که می‌توانید از آنها بازخورد بگیرید. از مخاطبان بخواهید در نظرسنجی‌ها شرکت کنند و برای شرکت در نظرسنجی‌ها مشوق بگذارید. هر چه بیشتر از مشتریان بازخورد بگیرید، می‌توانید نقاط ضعف را پیدا کنید و برای بهبود آن اقدام کنید.
- کانال‌های مختلف فروش را بهینه کنید
مشتریان الزاما تجربه‌های یکسانی در خرید از کانال‌های مختلف ندارند. مثلا ممکن است یکی از مشتریان شما از خرید اینستاگرامی لذت ببرد ولی دیگری عاشق خرید کردن از سایت باشد. پس باید تمام کانال‌های فروش را بهبود دهید و همواره برای بهبود CX تلاش کنید.
باید بدانید که سایت شما یکی از مهم‌ترین عوامل تأثیرگذار بر تجربه‌ی خرید مشتری است. پس اگر از سایت‌های فروشگاه‌ساز استفاده کرده‌اید، بهتر است بار دیگر به بررسی مشخصات و ویژگی‌های آن بپردازید. مثلا از فروشگاه ساز با 30 روز استفاده رایگان استفاده کنید تا بتوانید تمام قسمت‌ها را آزمایش کنید.
- روش‌های پرداخت را متنوع کنید
یکی از دلایلی که اغلب مشتریان را در مرحله‌ی آخر از خرید پشیمان می‌کند، روش‌های پرداخت ناکارآمد است. مثلا مشتری تمایلی به پرداخت آنلاین ندارد ولی تنها روش پرداخت سایت شما از درگاه پرداخت آنلاین است. شما باید به فکر مخاطبی هم باشید که روش کارت به کارت یا پرداخت در محل را برای خرید در نظر می‌گیرد. پس حتما در انتخاب روش‌های پرداخت سایت، به تنوع فکر کنید و نیازهای کاربران مختلف را در نظر داشته باشید. به این ترتیب، اکثر مشتریان تجربه‌ی خوشایندی در خرید خود خواهند داشت.
- پشتیبانی مشتریان را جدی بگیرید
داشتن یک مرکز پشتیبانی 24 ساعته احتمالا برای یک کسب‌وکار کوچک آسان نیست. اما پیشنهاد می‌کنیم هر طور شده یک سیستم پشتیبانی برای پاسخ به سوالات مخاطبان داشته باشید. می‌توانید از ربات‌های پاسخگو استفاده کنید یا حتی یک صفحه‌ی سوالات متداول کاربردی به سایت خود اضافه کنید. سعی کنید روشی داشته باشید که خریداران شما بتوانند به پاسخ سوالات خود برسند. اگر هم تیم بزرگی دارید، حتما باید یک مرکز تماس یا یک ادمین برای پاسخگویی به سوالات مشتریان در نظر داشته باشید. دقت کنید که مشتری در هیچ یک از نقاط تماس با بیزینس شما نباید بدون پاسخ رها شود.
- تجربه‌ی منحصر به فردی برای مخاطب ایجاد کنید
کد تخفیف، فروش ویژه یا ارسال رایگان برای یک گروه خاص از کاربران در نظر بگیرید. به این ترتیب می‌توانید تجربه‌ای یکتا و خاص برای آنان رقم بزنید. حتما دیتای فروش خود را تحلیل کنید و میان مشتریانی که تنها یکبار از شما خرید کرده‌اند و مشتریانی که تعداد دفعات خرید آنها بیشتر است، تفاوت قائل شوید. این روش ساده، می‌تواند مخاطبین شما را نسبت به برند وفادار کند و باعث شود از میان رقبا، شما را برای خرید ترجیح دهند.
تغییرات کوچک، پیشرفت‌های بزرگ
با انجام همین تغییرات جزئی می‌توانید به روند بهبود CX کمک کنید و قطعا از نتیجه شگفت‌زده خواهید شد. نه تنها می‌توانید میزان فروش را افزایش دهید، بلکه تعداد مشتریان راضی و وفادار هم به وضوح بیشتر خواهد شد. پس حتما برای بررسی تجربه‌ی مشتری زمان کافی بگذارید و اقدامات لازم را انجام دهید.
یکی از پلتفرم‌هایی که می‌تواند به شما در این زمینه کمک کند، دیجی فای با امکانات همه جانبه است. دیجی‌فای جایی است که می‌توانید سایت فروشگاهی بسازید، به پنل فروش اختصاصی خود دسترسی داشته باشید، به مشتریان خود کد تخفیف ارائه کنید و ارسال سفارشات را نیز مدیریت کنید. تمام ابزارها و امکاناتی که برای بهبود تجربه‌ی مشتری نیاز دارید، یکجا در دیجی‌فای وجود دارد.